Bankamatik Mağdurluğu

İki, üç gün önce zderban'dan bir e-posta aldım. Karşılaştığı bir sorun olmuş ve çözüm fikri bulabiliriz belki diyerek buraya yollamış. FikirBulutu'nun, fikir/çözüm bulmak denince hatılandığını görmek beni çok sevindirdi. zderban'a çok teşekkür ederim.

Postaya işe yarayacak bir fikirle cevap vermeye çalıştım elimden geldiğince. Ama önce gelen postayı paylaşayım:

Geçenlerde bir abinin dükkanına uğradım ve hiçte hoş olmayan bir durum hakkında bilgi sahibi oldum. 

Müştersi (14-16 yaşlarında bir delikanlı) bankamatikten başkasının hesabına havale yaparken para atm'ye sıkışıyor. Akbank. Güvenlik görevlisine durumu anlatıyorlar fakat müşteri hizmetlerini aramaları gerektiği cevabını alıyorlar. (Normalde atm'ye para yatıran veznedarın kasayı açıp hesap kontrolü yaparak parayı iade etmesi gereki sanıyordum.) Müşteri hizmetleri de pek ilgilenmiyor bu delikanlılar ile. Bu olayın sonucu nedir pek bir bilgim yok açıkçası.

Eski amerikan filmlerini hatırlarsınız sanırım. Bankamtiklerde bir telefon bulunurdu. Bu telefon ile müşteri hizmetlerini ücretsiz arayabilirdiniz.

Şimdiki gelişen teknolojiler ile bu daha pratik, ucuz ve kullanışlı bir şekilde geri dönebilir sanırım. 

...

Aslında ben de benzer bir duruma şahit oldum. Bir seferinde bankamatik annemin kredi kartını yutmuştu. Bankaya bildirdik; bize, bir sonraki gün gidip almamızı söyledi. Ama kart orada duruyordu ve bankamatik bizden sonra gelen birisine kartı verebilirdi. Babamın bilgisini kullandık ve başka bir kartla, sıkışan kredi kartımızı bankamatiğin içine doğru öteledik. Sonraki gün bankaya gittik ve kartımızı aldık. 

Aslında böyle bir durumla karşılaşacağımı düşünmezdim. Para sıkışması, kart yutulması değil demek istediğim, görevlilerin ilgilenmemesi. Bir görevlinin gelip gerekeni yapması gerekirdi diye düşünüyorum. Sonuçta o bankaya ait bir makine size sıkıntı çektiriyor. Üstelik de bir bankanın en önce sağlaması gereken şey güven iken. Ama siz orada bankaya güvenemiyorsunuz.

Bu postayı okuduktan sonra aklıma küçük bir fikir geldi, ama bu fikrin de uygulanabilir olması için önce müşterilerin önemseneceği bir yapıya ihtiyaç var:

Eskiden bankamatiklerde bir telefon varmış, müşteri ilişkilerini hemen arayabilmek için. Güzel, ama bence orada duran telefona o kadar da ihtiyaç yok. Sonuçta hepimizin cep telefonları var. (Ayrıca kurulduktan iki gün sonra telefonu sökülmüş bir bankamatikle karşılaşabilme riskimiz var.)

İhtiyacımız olduğunu düşündüğüm şey; bankamatiğin içindeki bilgisayardan bağımsız bir buton. Niye bilgisayardan bağımsız? Çünkü bu bilgisayar her ne kadar güvenlik yazılımlarıyla dolu olsa da, içinde Windows çalışıyor. Windows'u kötülemek için söylemiyorum, ama oluşmuş sorunları düşününce korkuyorum.

Bankamatikte herhangi bir sorunla veya arızayla mı karşılaştınız, basacaksınız bu butona. Ekranda bir telefon numarası bir de referans numarası gözükecek.

Arayacaksınız numarayı. Sizden referans numarasını isteyecek, yazacaksınız. Sonra müşteri ilişkileri yetkilisine bağlanacaksınız. Referans numarası sayesinde müşteri ilişkileri yetkilisi sizin hangi bankamatikte olduğunuzu, hatta belki daha fazlasını bilecek.

Diyeceksiniz sorunum bu; bankamatiğe para sıkıştı veya kartımı yuttu. Tamam diyecek, hemen bir yetkili arkadaşımızı sizinle ilgilenmesi için yönlendiriyorum. Bankamatiğin arkasında bir banka varsa oradan, yoksa bankamatiğin ait olduğu bankadan yetkili klşi gelip sorunu çözmeye çalışacak.

Doğrudan o bankanın numarısını da verebiliriz, ama bence bunu yapmamak daha mantıklı. Çünkü eğer gönderilen kişi sizin sorununuzu çözmezse; müşteri ilişkileri yetkilisi onun dosyasına gerekli notu düşebilme yetkisine sahip olacak.

"Korku oluşturmazsan devleti (insanları) yönetemezsin" demişti biri, doğruluk payı var gibi.

Devamını maddelerle anlatmaya çalışayım:

• Bankamatiklerde geniş bant internet ağı var. Bu ağı kullanarak telefondaki yetkili, banka bilgilerinizi görebilmeli. Böylece gerektiğinde sizi bilgilendirebilmeli.
  Para çekerken oluşmuş bir sorun varsa, bankamatik paranızı vermediyse; ve siz hesabınızdan para düşüp düşmediğini öğrenmek istiyorsanız, sizi bu konuda bilgilendirmesi gerekir. Bilgi sizin için iyi veya kötü olabilir ama eğer bilgilendirilmezseniz daha fazla endişelenirsiniz.
• Gerekirse bankamatiği kullanıma kapatma yetkisine sahip olmalı.
• Akşam veya haftasonu ortaya çıkmış bir sorun olabilir. Bu durumda bankamatiği kapatma yetkisinin dışında; hazırda bulunan bir yetkiliyi size yönledirme yetkisine de sahip olması gerekir.
• Konuştuğunuz yetkili, görevliyi size yönlendirdikten sonra da sizinle ilgilenmeli. Mesela siz sorun çözüldü diyene kadar, yarım saatte bir sizi aramalı ve durumu sormalı. 
• Ücretlendirme: Tamam hepimizin cep telefonları var, bankamatikte telefon bulundurmaya gerek yok dedim, ama çifte mağdur da olmamak gerekir. Bankanın bu konuşmayı ücretsiz hale getirmesi gerekir.
  Tabi bu durumda her kafasına esen arayabilir: Mesela "Ne kadar limitim kalmış, anlayamıyorum" diyerek. Eğer sorun bankadan kaynaklanıyorsa; bu konuşmanın masrafları bankanın yükümlülüğünde olmalıdır. 

Benim aklıma gelen fikir bu. Eksiklerimi tamamlamak veya bambaşka bir fikir paylaşmak isterseniz, yorum yazarak düşüncelerinizi paylaşabilirsiniz.

Siz de fikirlerinizi veya karşılaştığınız sorunları Fikrini Paylaş sayfasını kullanarak, benimle ve FikirBulutu'yla paylaşabilirsiniz.